El concepto de omnichannel hacer referencia a la mejora de la experiencia de cliente por medio de la posibilidad de comprar dónde, cuándo y cómo quiera. Significa ponérselo fácil a cliente gracias a la conexión de todos los canales. Pero va más algo más allá.
Entendemos al marketing omnichannel como un enfoque de ventas multicanal que lleva a las personas una experiencia de compra integradora.
Implica que una marca:
- Maneje la misma información en todos sus canales
- Mantenga una personalidad coherente en todos sus canales
- Tenga sus equipos estén cohesionados y haya comunicación centralizada y de fácil acceso.
La estrategia omnichannel lleva a la satisfacción del cliente gracias a una mejor experiencia de compra, útil cuando el precio no es la única variable de elección.
Con la estrategia omnichannel una persona que empieza una compra por un canal (por ejemplo página web desde su portátil) puede continuar la operación hablando con atención al cliente y finalizar en la tienda física. Interactúa ante una empresa con información centralizada.
Va más allá del intercambio comercial puntual. Las interacciones no solo se dan durante el cliclo de compra (como en el caso del crosschannel) sino que se convierte en una experiencia coherente a través de toda los canales y en toda la relación con el cliente.
A diferencia del singlechannel (un único canal de ventas) y del multichannel (diferentes canales que funcionan de forma autónoma), en el omnichannel el usuario ya no percibe el canal de venta, sino que está inmerso en una experiencia donde se desdibujan los canales y la información fluye de modo natural.
